昆明金碧办公设备有限公司工程师维修服务规范

  1. 提前预约:

上门前1小时与客户电话联系,再次确认地址和上门时间及服务内容,并告知所处的方位以及到达大概需要的时间及可能产生的服务费用。

  1. 预定时间要守时:

与客户约定的上门时间一定要遵守,特殊情况不能守约时,一定要提前先与客户联系征得同意,再另外约定上门时间。

  1. 出门之前要准备:

出门前检查工具、耗材、配件和维修报告单、安装报告、票据、证件,另外对于维修故障进行提前预判及请教同事或维修经理并准备相关资料。并仔细检查耗材和配件(注意包装是否良好)是否符合,证件、胸卡随身带,保持良好身心状态。

  1. 进门之前要敲门:

1)敲门、按门铃时不可过重,过急,过频繁。

2)呼唤客户时保持礼貌、平静和中调,不可过吵。

3)按门铃时要按2秒钟,第2次要在第1次按门铃5秒钟以后再按。

4)按客户场所的要求填写进入登记手续。

  1. 客户不在要留言:

如果客户场所无人,要在客户门上贴“服务留言条”,并及时向公司说明情况。

  1. 进门之前照镜子

进门前先到卫生间检查自己的仪容、仪表,要求整齐、干净,遇下雨天注意踏干鞋子水渍,雨伞注意包扎好。

  1. 进门微笑表身份:

见到客户先致礼,主动介绍自己的身份及名字并出示工作证和递交名片。然后询问机器的位置,跟在客户后面时,要留2步的距离,不可东张西望。核对客户机器信息是否正确。

  1. 维修之前要确认:

维修保养之前务必要认真听取客户描述(故障现象)并打印、复印样张并让用户确认。

  1. 谨慎心细维修好

1)选定适合的维修空间并要征得客户的同意;

2)通过客户描述尽快做出判断,开始维修保养前打印功能设置和状态清单及一些复印样本或打印22-6测试页(具备液晶触控屏的机器)并保留。

3)故障判断思路讲求“原理科学分析”,将可能导致故障的原因逐一排除后找到真正问题所在。

4)找到故障原因后,将需要处理的时间和更换费用告诉客户,取得客户同意后再开始处理。维修过程中保持冷静,对客户提出的问题必须做简单的解答。

5)更换配件动手前关闭电源,并务必拔下电源插头;打印线缆不得进行热插拔。

6)对客户的机器一定要爱惜,维修时要轻拿轻放。

7)修理完毕后,清洁复印机的漏粉和灰尘以及复印机的外表并整理周围的环境,将机器放回原处。

8)若无法当场处理好需向用户说明原因——是等待配件还是申请其他同事支援,并向用户表示歉意,下次一定努力提高技术和维修效率。因特殊原因导致客户受损,应向客户致歉说明并及时向公司汇报,处理好或得到客户及公司同意后方可离开。

 

  1. 不良习惯不可取:

1)在客户场所抽烟、喝饮料甚至吃饭;

2)随便坐客户场所的椅子;

3)未征得客户同意,随便使用客户场所中的物品;

4)维修工具和拆卸的配件满地乱堆;

5)对客户场所中的摆件好奇,随便触摸;

6)给客户解释问题时,诱导错误的概念,轻易推脱机器品质有问题;

7)随便索要、收受客户送的礼物和小费;

8)维修时自言自语“怎么这么奇怪”或“这机器怎么这么难搞”,或者发出过大的响声。

  1. 修理之后尚未完: